Ya no contratas al que más sabe, sino al que más rápido aprende

Antes, lo normal era trabajar en la misma organización prácticamente toda la vida. Pero ya no. Desde 2010, la rotación laboral es cada vez más frecuente, como confirma el índice de dinamismo laboral del IESE Business School y Meta4. Sumado a esto, el aumento de otras tendencias como el teletrabajo y las corporaciones de ámbito internacional provocan que haya un elemento más allá del trabajador que cuesta conservar: el conocimiento humano. El aprendizaje acumulado por las personas queda enclaustrado en su propio cerebro y se pierde cuando cambian de organización o se jubilan.

Consciente del enorme valor que tiene lo que hay en la cabeza de cada trabajador, la start-up asturiana (España) Zapiens ha creado un sistema que recoge toda esta información en un cerebro corporativo que cualquier miembro de una misma compañía puede consultar.“Antes, las empresas disponían de una persona que tenía ese conocimiento, pero estaba aislada y no lo transmitía. Con este chatbot se aumenta la transmisión de conocimiento de la compañía en meses”, afirma el CEO de Zapiens, Daniel Suárez. Su proyecto ya ha cosechado reconocimientos internacionales como los galardones de la 7ª edición de los Premios Sacyr de Innovación y el Pirate Summit de Alemania.

¿De dónde surgió la idea para crear Zapiens?

Uno de nuestros clientes tenía un problema que ahora se da en casi todas las compañías: mucha rotación de personal y de producto. Así que pedimos a los responsables de las diferentes tiendas que apuntaran diez cosas que pensaban que sus compañeros debían saber pero que desconocían, y diez preguntas que ellos mismos se hacían. De sólo 20 personas salieron 400 cuestiones. Nos dimos cuenta de que, en realidad, las respuestas ya las tenían ellos.

¿Y cuál fue la solución?

La creación de un cerebro corporativo. Descubrimos que bastaba con que una persona tuviera la respuesta a la pregunta de un compañero. Pero cuando alguien tiene una duda en una empresa, sólo puede resolverla de dos maneras: buscando en su sistema informático o preguntándole a otro trabajador. En lugar de perder tiempo indagando en los discos duros, hay que buscar en los discos blandos: los cerebros de las personas; pero hay que hacerlo de forma eficiente. Zapiens es como un grupo de chat increíblemente grande, pero en el que no molestas a los compañeros; el bot te dirige a la persona adecuada.

¿Cómo se alimenta ese cerebro?

Con una fase de entrenamiento. Cada empresa crea unas campañas de conocimiento en formato de preguntas, respuestas y verificación, con las que se obtienen datos.  El robot observa y analiza todos estos diálogos. Es como un becario que aprende todo lo que le enseñas. Al principio, el chatbot es tonto, pero cuantas más preguntas recibe y más dudas contestan los trabajadores, más rápido aprende y más conocimiento absorbe. Además, con este entrenamiento, la máquina deduce quién eres y, en función de lo que sabes, te categoriza para poder asignarte las preguntas adecuadas. El robot es como un compañero de trabajo al que formamos y entrenamos con nuestra curiosidad. Para fomentar la participación de los trabajadores, las empresas pueden recompensarles con días de vacaciones, con una suscripción a HBO o a Spotify, o con dinero.

Qué tecnología hay detrás de Zapiens?

Es una mezcla de inteligencia artificial, machine learning y análisis semántico. Este nos permite interpretar las preguntas, el aprendizaje automático hace que el robot aprenda, y con ese conjunto construimos la inteligencia artificial colectiva. En la verificación de las respuestas, primero actúan los especialistas a nivel manual, y después aplicamos estadística según el porcentaje de personas que respondan. Lo que hacemos es una ecuación ponderada: según el tema del que estemos hablando, a lo que diga una persona le damos un peso u otro según su experiencia. Esa ecuación la reestructuramos continuamente según el nivel de acierto del trabajador.

Entre sus clientes figuran Volkswagen, Audi, Telefónica, Nespresso y RTVE. ¿Para qué tipo de empresas es útil una aplicación así?

Por un lado, para aquellas que se enfrentan al problema de la rotación de personas y rotación de producto. Como trabajamos con multinacionales, cuanta más gente, mayor es el problema. Por ejemplo, si Häagen-Dazs tiene tiendas en 45 países, pueden hacerte una pregunta en Tokio [Japón] cuya respuesta esté en Vancouver [Canadá]. Por otro lado, está el caso de las franquicias que se quieren estandarizar. Se suelen crear islas donde cada uno hace las cosas de manera diferente y no se mantiene una coherencia. De hecho, a veces la solución de una isla es mejor que la grupal, pero no se transmite esa mejora. Por eso creemos que el conocimiento debe ir también de abajo hacia arriba.

¿Cómo han mejorado su rendimiento estas compañías?

Con Zapiens mejoramos en un 80% la transmisión de datos respecto a los programas de formación que se hacían antes, y la frecuencia de formación aumenta de un 10% a un 70%. A más frecuencia, más velocidad de transmisión, lo que también implica una reducción en los costes. Por ejemplo, para sacar a la venta un producto nuevo, antes había que hacer un curso online, diseñarlo, lanzarlo, etcétera. Se tardaba tres o cuatro meses en llevarlo al mercado. Con nosotros, en una semana lo tienes listo porque creamos campañas de entrenamiento en formato pregunta-respuesta, que también son más fáciles de modificar. En el momento de obsolescencia programada del conocimiento en el que vivimos, es necesaria una herramienta que tenga esa velocidad.

Zapiens también mejora los procesos de selección. Con esta herramienta ya no contratas a la persona que más sabe, sino a la que más rápido aprende: no estás contratando un disco duro, sino a la persona cuya procesadora tenga el mejor rendimiento. Por ejemplo, si Prize quiere seleccionar candidatos, la aplicación les puede decir cuáles son los que más rápido aprenden, los más curiosos y los que más se conectan a la herramienta. Lo han usado en universidades y han conseguido averiguar con un 94% de acierto qué estudiantes iban a aprobar el examen y cuáles no.

¿Cuáles son los retos de las empresas a la hora de gestionar y explotar el conocimiento interno?

Para mí, hay uno muy básico: el reto de reprogramarnos a nosotros mismos. Venimos de una sociedad en la que nos han educado diciéndonos: toma, métete este ladrillo en la cabeza. La gente se ha pasado la vida en un modelo de transmisión de conocimiento de arriba a abajo. Ahora, deben hacerlo al revés. Somos nosotros los que nos tenemos que hacer preguntas y levantar la mano. Las empresas son seres vivos, y tienen que promover un ecosistema que favorezca que los otros seres vivos que tienen dentro crezcan y aprendan, para explotar de la mejor manera posible ese conocimiento interno.

¿Podría llegar Zapiens a convertirse  en una especie de gran enciclopedia global?

Esa es la visión a medio plazo: escalarlo y convertirlo en un producto global, por ejemplo, un modelo para universidades abierto y gratuito. Si los estudiantes de Matemáticas de la Universidad Complutense de Madrid [España] crean una base de contenido, los alumnos de París [Francia] y los de Guayaquil [Ecuador] podrían usarla. Sería un repositorio de conocimiento total.

Habéis ganado varios premios, como la 7ª edición de los Premios Sacyr de Innovación y el Pirate Summit, y tenéis grandes clientes. ¿Cuáles son los próximos pasos?

Estamos en una ronda de inversión, porque lo que tenemos por delante es brutal. Ya estamos creciendo en el mercado español, hemos abierto mercado alemán e inglés, y ahora nos vamos a Estados Unidos, porque si queremos jugar una liga global tenemos que tener jugadores globales. También vamos a trabajar con dos ingenieros de Google para mejorar en el motor de búsqueda de personas y respuestas. Tenemos que seguir desarrollando el bot, la parte analítica y la parte semántica. Somos los primeros que hemos planteado una herramienta con estas características, pero no vamos a ser los únicos. Nuestro objetivo es ser los últimos.

Este artículo se publicó originalmente en el Blog de Innovación de Sacyr.